Während die Disziplin User Experience vor allem den Fokus auf das digitale Erlebnis setzt, bezieht sich Customer Experience auf das gesamthafte Kundenerlebnis von A-Z. Damit werden alle Touchpoints, das Angebot und die gesamte Customer Journey orchestriert. Was entsteht, ist ein bewusst kreiertes Kundenerlebnis welches auf den Bedürfnissen der entsprechenden Kundensegmente aufbaut.